5 mức độ hài lòng của khách hàng giúp ích gì cho thương hiệu?

Bất kỳ công ty nào cũng mong muốn người mua ưng ý khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của mình, bởi đây là một yếu tố quan trọng trong việc tăng trưởng nhãn hiệu. Để đạt được điều này, họ thường dùng thang đo 5 mức độ hài lòng của khách hàng. Chiến lược này nghĩa là gì? Đo lường 5 mức độ hài lòng của khách hàng giúp ích gì cho thương hiệu? Ngày hôm nay, hãy cùng Digi Hero Agency phân tích nhé!

Độ hài lòng của khách hàng là gì?

Độ ưng ý của khách hàng là một chỉ số đo lường sự thỏa mãn của người mua đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp. Chỉ số này được nhận định dựa trên: 

• Các chiến dịch Marketing tiếp cận tới khách hàng 
• Branding tăng nhận diện của thương hiệu
• Chất lượng sản phẩm
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng 
• Thái độ quan tâm của khách hàng trước và sau khi mua,…

Nhìn chung là tất cả các hoạt động khách hàng trong hành trình khách hàng. 

Bạn có thể nhìn thấy minh hoạ của các thang đánh giá này khi mua hàng tại các sàn thương mại điện tử như Tiki, Lazada, Tiktok Shop,…

5 mức độ hài lòng của khách hàng bạn thường gặp

Có 5 mức độ đo lường sự hài lòng của khách hàng và chia thành 3 mức độ chính: Không hài lòng (1 -2 sao), hài lòng (3 – 4 sao) đến cực kỳ hài lòng (5 sao).

Mức độ một: Không hài lòng (1 – 2 sao)

Đây được xem là cấp độ tệ nhất. Thường thì nguyên nhân cực kì nghiêm trọng khách hàng mới đánh giá 1 – 2 sao. Điều này chứng tỏ họ cảm thấy không hài lòng đến độ sẵn sàng quay lưng với sản phẩm của doanh nghiệp. Và nghiêm trọng hơn, họ có thể lan truyền những thông tin xấu đến những người xung ảnh, gây ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người khác.

Mức độ hai: Hài lòng (3 – 4 sao)

Mức độ này biểu thị người mua hàng cảm thấy ưng ý nhưng chưa đảm bảo rằng họ sẽ mua lại và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Tác động của doanh nghiệp đến khách hàng cũng chưa đủ sâu nên họ có thể nói điều tốt nhưng cũng có thể truyền điều xấu về doanh nghiệp.

Mức độ ba: Cực kỳ hài lòng (5 sao)

Đây là số điểm cao nhất, thể hiện rằng khách hàng rất hài lòng với những gì doanh nghiệp cung cấp. Họ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nếu có cơ hội, họ sẽ giới thiệu tốt về doanh nghiệp với những người xung quanh, cũng như cho bạn đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

5 mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá trên tiêu chí nào?

1. Sự kỳ vọng của khách hàng

Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, họ có những kỳ vọng về chất lượng, tính năng. Vậy nên tiêu chí đầu tiên mà doanh nghiệp cần quan tâm là sự kỳ vọng của khách hàng.

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được những kỳ vọng này, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể không quay lại mua sắm. Ngược lại, nếu sản phẩm của bạn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì khả năng cao nhóm khách hàng này có thể có chuyển đổi lần sau. 

Trong 5 mức độ hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp chú ý đến kì vọng của khách hàng nhất, nên họ sẽ tránh “quảng cáo nói láo”. Điều này để tránh kỳ vọng khách hàng lớn hơn năng lực để đáp ứng của doanh nghiệp, dẫn đến phản ứng ngược của nhóm khách hàng

2. Trải nghiệm thực tế

Mức độ hài lòng tiếp theo là trải nghiệm thực tế của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó có thể là các chiến lược khuyến mãi, những thông điệp chăm sóc khách hàng, thậm chí là thái độ phục vụ cũng là điểm cộng vào “thang điểm hài lòng” của khách hàng.

Tuy nhiên, trải nghiệm thực tế không phải là yếu tố quyết định vào sự hài lòng của khách hàng. Hãy nhớ rằng chất lượng sản phẩm mới là yếu tố chính đáp ứng được những gì khách hàng mong chờ.

3. Xác suất giới thiệu của khách hàng cũ

Khảo sát của Nielsen chỉ ra rằng 92% người tiêu dùng dễ bị ảnh hưởng bởi lời giới thiệu từ người quen và có khả năng mua hàng cao hơn khi họ thấy người quen của mình hào hứng với sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên nếu khách hàng giới thiệu cho người khác, chứng tỏ họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều cực kỳ quan trọng vì giới thiệu từ khách hàng có thể tạo ra lượng khách hàng mới mà không cần tốn chi phí hay nhân lực. Hơn nữa, những lời giới thiệu này còn uy tín hơn bất cứ lời quảng cáo nào. điều này lí giải vì sao chăm sóc khách hàng quan trọng đến thế trong doanh nghiệp.

4. Sự hài lòng tổng thể dựa trên cam kết của thương hiệu

Cam kết của thương hiệu sẽ là một mỏ neo niềm tin để khách hàng kì vọng vào sản phẩm. Nếu hai chỉ số này tương đương nhau thì khách hàng sẽ có chỉ số hài lòng về thương hiệu cao hơn.  Vậy nên các doanh nghiệp chuẩn bị những lời cam kết thực tế và mang lại giá trị cao tới đúng khách hàng tại đúng thời điểm. 

5. Khả năng quay lại mua sắm của khách cũ

Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể quay lại mua sắm trong tương lai. Điều này là rất quan trọng cho doanh nghiệp vì nó tạo ra sự ổn định và duy trì thu nhập từ khách hàng hiện tại. Đo lường mức độ quay lại mua sắm của khách hàng cũ giúp doanh nghiệp xác định được sự thành công của chiến lược kinh doanh và điều chỉnh nếu cần thiết.

Đo lường 5 mức độ hài lòng của khách hàng giúp ích gì cho thương hiệu?

Doanh nghiệp thông minh hiểu rằng khách hàng là tài sản vô giá và sự hài lòng của khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu. Khi mà mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, thì mức độ hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp khác biệt với số đông còn lại. 

Khi doanh nghiệp có một dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn thì đồng nghĩa doanh nghiệp sẽ có có một cộng đồng support thân thiết hơn. Cộng đồng này sẵn sàng đồng hành, ổn định hoạt động và giúp doanh nghiệp vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất.

5 mức độ hài lòng cũng là cách để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì khách hàng mong đợi và cách doanh nghiệp đang quảng cáo hiệu quả đến đâu.

Làm sao để thu được đánh giá về 5 mức độ hài lòng của khách hàng?

Để thu được đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp sau:

Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá

Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chí đánh giá để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Bộ tiêu chí này có thể bao gồm các câu hỏi và chỉ số để đánh giá các yếu tố quan trọng như sự kỳ vọng, trải nghiệm thực tế, xác suất giới thiệu và khả năng quay lại mua sắm.

Thu nhận ý kiến để biết biết mức độ hài lòng khách hàng

Doanh nghiệp có thể thu nhận ý kiến từ khách hàng thông qua các phương tiện như khảo sát, góp ý hoặc phản hồi từ khách hàng. Những ý kiến này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.

Phân tích kết quả khảo sát

Sau khi thu nhận ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích kết quả khảo sát để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích này giúp doanh nghiệp xác định được những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Trên đây là những thông tin về 5 mức độ hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của việc đo lường chúng cho thương hiệu. Việc hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển và duy trì sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Bằng cách xây dựng bộ tiêu chí đánh giá và thu nhận ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.