Giữ Chân Khách Hàng: Cách Tiết Kiệm Chi Phí Nhanh Nhất?

Với một thị trường đầy cạnh tranh, việc tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp là điều không dễ dàng, việc biến họ thành khách hàng trung thành càng khó hơn. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng và lấy được lòng trung thành từ họ? Hãy cùng Digi Hero Agency trả lời câu hỏi này giúp bạn nhé!

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là hành động thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng lặp đi lặp lại đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn nhiều hơn so với những thương hiệu khác cùng ngành. Nó được đo lường thông qua chỉ số lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Chỉ số này càng cao càng chứng tỏ mức độ giữ chân khách hàng đang đạt hiệu quả tốt. Đây cũng là cách để bạn xây dựng sự gắn bó của khách hàng đối với thương hiệu và đưa ra những chiến lược tiếp thị trong tương lai. 

Tại sao phải giữ chân khách hàng?

Có một số lí do khiến việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược quan trọng: 

• Giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại tình hình kinh doanh. 
• Phát triển nhóm khách hàng tiềm năng từ khách hàng trung thành. 
• Tiết kiệm chi phí marketing tìm kiếm khách hàng mới, tăng lợi nhuận cho công ty. Từ đó, việc kinh doanh của doanh nghiệp trở nên ổn định và phát triển bền vững. 
• Đánh giá được sự hài lòng của người tiêu dùng với thương hiệu. 
• Đưa ra những chiến dịch truyền thông đạt hiệu quả cao trong tương lai. 

Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention rate) được tính thông qua quy mô khách hàng ban đầu với tổng số khách hàng cuối cùng. Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng trong một giai đoạn nhất định là:

CRR = ((E – N)/S) x 100

Trong đó:

• E: Tổng số khách hàng
• N: Khách hàng mới 
• S: Khách hàng ban đầu 

Ví dụ: Trong giai đoạn đầu khi tung ra sản phẩm, bạn có 300 khách hàng. Trong khoảng thời gian tiếp theo, bạn có thêm 50 khách hàng nhưng mất đi 100 khách hàng và cuối giai đoạn bạn có 250 khách hàng. 

Suy ra, CRR = ((250 – 50)/ 300) x 100 = 66,7%. Như vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng trong giai đoạn đó khoảng 66,7%. 

Chi phí giữ chân khách hàng 

Chi phí giữ chân khách hàng ( Customer Retention Cost) là tổng chi phí để giữ chân một khách hàng. Chi phí bao gồm các khoản về tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Công thức tính chi phí giữ chân khách hàng trung bình là: C = TC/ Q

Trong đó:

• C: Chi phí giữ chân khách hàng trung bình/ 1 khách hàng
• TC: Tổng chi phí giữ chân khách hàng
• Q: Số lượng khách hàng đang hoạt động 

Chi phí giữ chân khách hàng sẽ giúp kiểm soát được ngân sách và hiệu quả marketing. Từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp, thúc đẩy khách hàng mua hàng. 

Tạo dựng chiến lược giữ chân khách hàng 

Chiến lược giữ chân khách hàng hay còn gọi là chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng là tập hợp các cách thức làm tăng giá trị của một người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.

Các chiến lược giữ chân khách hàng được triển khai vào bất cứ giai đoạn nào trong quá trình mua sắm và được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Dưới đây là một vài bí quyết Digi Hero Agency đưa đến cho bạn để tăng khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp:

Thường xuyên cải tiến sản phẩm, dịch vụ

Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố hàng đầu giúp giữ chân người mua. Chất lượng sản phẩm gây ra sự ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng. Nó là nhân tố chính tạo ra sự mua hàng lặp lại của người tiêu dùng. 

Tạo sự nhất quán giữa sản phẩm và dịch vụ

Nếu bạn kinh doanh sản phẩm hữu hình như quần áo, giày dép, hàng tiêu dùng nhanh,… thì cần duy trì chất lượng sản phẩm đồng đều tại mọi thời điểm. Còn nếu bạn kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn,.. thì phải luôn đồng nhất trải nghiệm tại tất cả các khâu và các cơ sở. 

Đưa ra một mức giá cạnh tranh

Giá là yếu tố hàng đầu để người tiêu dùng quyết định mua hàng khi lựa chọn sản phẩm mới. Hiểu được điều đó, doanh nghiệp có thể thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng thông qua chi phí vận chuyển, quà tặng khuyến mãi hoặc có mức giá thấp hơn so với sản phẩm cùng ngành. 

Đảm bảo tính sẵn có của sản phẩm và dịch vụ

Hãy chắc chắn sản phẩm và dịch vụ của bạn luôn được phân phối ở những địa điểm tiện lợi.  Điều này giúp cho khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn những lúc cần thiết. 

Tạo trải nghiệm cá nhân hóa

Cá nhân hóa là hình thức giữ chân khách hàng một cách có hiệu quả cao. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải xác định rõ đối tượng, đặc điểm, thói quen, hành vi tiêu dùng để vẽ được chân dung khách hàng. Đồng thời, bạn cần sử dụng các nền tảng tiếp cận đến người dùng, có thể là những phương pháp truyền thống, hoặc mạng xã hội. Đây đều là những công cụ mạnh để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng nếu biết sử dụng.

Thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng thân thiết

Tổ chức các sự kiện tri ân hoặc đưa ra những chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết như tạo thẻ tích điểm, tặng voucher các dịp đặc biệt, tặng quà,…sẽ tạo ấn tượng sâu sắc về thương hiệu, khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và gắn bó với doanh nghiệp hơn. Bạn có thể lựa chọn nhiều khoảng thời điểm khác nhau để tổ chức các chương trình này. Đặc biệt cần đẩy mạnh hơn khi thấy lượng lớn khách hàng đang có dấu hiệu rời bỏ doanh nghiệp.

Tự động hóa trong tiếp thị

Hiện tại có hai hình thức phổ biến nhất mà các doanh nghiệp đang sử dụng để tối ưu hóa thời gian đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng:

Email Marketing

Email marketing là giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý dễ dàng thông tin liên hệ của khách hàng. Bạn có thể gửi thông tin về sản phẩm, dịch cụ cũng như những chương trình khuyến mãi sắp tới của doanh nghiệp cho hàng nghìn khách hàng chỉ với vài thao tác đơn giản. Việc bạn cần làm chỉ là thu thập đủ dữ liệu khách hàng và lên lịch gửi Email. Các thông tin cần thiết sẽ đến với khách hàng một cách nhanh chóng và không mất nhiều thời gian và chi phí.

Phần mềm nhắc nhở tự động

Với những doanh nghiệp kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử, bạn có thể nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm bỏ quên trong giỏ hàng, hoặc voucher doanh nghiệp đang tung ra nhờ các công cụ sẵn có của nền tảng.

Ngoài những lợi ích ở trên, các công cụ tự động hóa tiếp thị còn giúp đề xuất những sản phẩm giá rẻ liên quan, tạo sự đa dạng trong việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng.

Tối ưu trải nghiệm mua sắm đa kênh

Mua sắm đa kênh bao gồm các kênh bán hàng trực tuyến (online) và kênh bán hàng truyền thống (offline). Để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm đa kênh, doanh nghiệp cần tạo sự đồng nhất trong tất cả các khâu bán hàng. Điều này được thể hiện qua các yếu tố sau:

Tạo dựng một quy trình mua hàng

Quy trình mua hàng bao gồm các bước từ lúc khách hàng nhận biết được sản phẩm đến khi sử dụng xong sản phẩm. Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải cẩn thận trong từng khâu cung ứng hàng hóa, tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Hỗ trợ và xử lý các vấn đề của khách hàng 

Khi nhận được phản hồi của người mua, bạn nên phản hồi một cách nhanh chóng, đúng trọng tâm. Nếu khách hàng hài lòng, bạn hãy nói lời cảm ơn và tạo một cơ hội tốt trong tương lai. Còn nếu khách hàng phàn nàn, bạn hãy lắng nghe và đưa ra giải pháp để trấn an khách hàng.

Cải thiện theo ý kiến của khách hàng 

Những ý kiến của khách hàng giúp bạn nhận ra được lợi thế và khuyết điểm của sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Để làm được điều này, doanh nghiệp nên tạo dựng những cuộc khảo sát đối với khách hàng để thu thập ý kiến một cách khách quan nhất. Hãy để khách hàng nhận thấy sự thay đổi tích cực từ những nỗ lực của bạn.

Một số nội dung khác có thể bạn sẽ quan tâm về lĩnh vực Bán hàng online:

• Cách Ship Hàng Cho Khách Khi Bán Hàng Online Phổ Biến Nhất
• Muốn bán hàng online nên lấy hàng ở đâu uy tín, chất lượng?
• Cách Bán Hàng Online Cho Người Mới Bắt Đầu
• Bán Hàng Online Có Cần Đăng Ký Kinh Doanh Không?

Kết luận

Trên đây là các cách giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành. Hãy nhớ rằng, nhóm khách hàng trung thành chính là đại sứ thương hiệu tốt nhất của doanh nghiệp. Tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao thì tăng trưởng lợi nhuận càng cao. Hãy tối ưu tỷ lệ này đạt đến mức cao nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được.

Nếu bạn muốn có thêm kiến thức về Marketing, hãy truy cập Digi Hero Agency nhé!