Hành Vi Khách Hàng Là Gì? Quy Trình, Phân Loại, Ví Dụ

Nghiên cứu hành vi khách hàng là công việc giúp doanh nghiệp nhận thức được nhu cầu của khách hàng và  cải thiện sản phẩm và dịch vụ, và xây dựng các chiến lược Marketing hiệu quả xoay quanh khách hàng. Điều nay tạo nên sự khác biệt, cạnh tranh mạnh mẽ và tối ưu chi phí cho các hoạt động Marketing. Nếu bạn chưa biết nghiên cứu hành vi khách hàng từ đâu, hãy tham khảo bài viết sau của Digi Hero Agency nhé!

Nghiên Cứu Hành Vi Của Khách Hàng Là Gì?

Hành vi khách hàng (Consumer behavior) là toàn bộ những cảm xúc, tâm lý, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp. Hành vi khách hàng còn giải thích cho cách mà họ tương tác với sản phẩm đó. Hành vi sẽ là thứ giúp doanh nghiệp nhận biết khách hàng đang quyết định tiếp tục sử dụng hay từ bỏ sản phẩm đó. Trong khâu vận hành của doanh nghiệp, nghiên cứu hành vi khách hàng là khâu cực kỳ quan trọng, đặc biệt là với các chiến dịch Marketing. 

Hành vi của khách hàng luôn thay đổi chóng mặt, bởi vì khách hàng thường dễ chịu ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài. Tuy nhiên các hành vi này đều sẽ có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Bản thân khách hàng cũng tác động lại môi trường đó. Một  số tác nhân ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, content, hình ảnh, thói quen sử dụng, xu hướng và nhu cầu của từng khách hàng. Làm thỏa mãn hành vi của khách hàng chính là một trong những thành công của chiến dịch Marketing doanh nghiệp.

Lý Do Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng Quan Trọng Với Doanh Nghiệp

“Khách hàng là thượng đế”, khách hàng chính là người quyết định có chi trả cho mặt hàng của bạn hay không. Vậy nên không chạy theo nhu cầu của khách hàng chính là bạn đang tự làm sản phẩm trở nên lỗi mốt. Việc nghiên cứu hành vi sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ được thói quen mua sắm và tiêu dùng của khách hàng. Ngoài ra, nó còn đem đến một số lợi ích như sau:

Nhắm đúng khách hàng tiềm năng

Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu suất. Vậy nên cuộc đua tìm kiếm khách hàng tiềm năng ở các doanh nghiệp rất khốc liệt. Không chỉ nghiên cứu thị trường, tìm ra được nhu cầu, hành vi, thói quen của nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn đưa ra định hướng sản phẩm đúng đắn.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Tâm lý chung của rất nhiều khách hàng tiềm năng là tính cá nhân hóa, đặc biệt, độc tôn. Vậy nên họ cần những yêu cầu và điều kiện cao trong việc lựa chọn sản phẩm. Vì vậy, nghiên cứu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm sẽ mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Giữ chân khách hàng hiệu quả

Song song với việc thu hút khách hàng mới, nghiên cứu khách hàng còn để giữ chân khách hàng cũ một cách hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng cũ có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Theo một nghiên cứu của Brain & Company, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95% nếu doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân của khách hàng lên 5%. 

Lập kế hoạch Marketing với mục tiêu rõ ràng

Nghiên cứu hành vi khách hàng chính là nguồn dữ liệu lớn giúp doanh nghiệp đưa ra những thống kê về lưu lượng truy cập, doanh số. Từ những số liệu về tỉ lệ từ chối hay thành khi giới thiệu sản phẩm, thời gian khách hàng lựa chọn và quyết định mua hàng,…doanh nghiệp cũng có thể đưa ra dự đoán về xu hướng, trong tương lai.

Tối ưu các chiến dịch của doanh nghiệp

Không chỉ góp phần xây dựng kế hoạch, nghiên cứu hành vi người dùng sẽ là tài liệu cực kỳ quan trọng khi có rủi ro. Khi doanh nghiệp muốn tối ưu chiến dịch truyền thông, muốn trải nghiệm người dùng tốt hơn, chắc chắn nên tìm hiểu từ tâm lý khách hàng để biết được nên khắc phục ở đâu. 

Mở rộng: 

Phân Tích Hành Vi Khách Hàng – Case Study Thành Công Của Nike

Sản phẩm: Giày chạy bộ 

Thương hiệu: Nike

Nền tảng: Nike là một trong những thương hiệu giày và quần áo thể thao nổi tiếng trên thế giới. Giày chạy bộ Nike là một trong những sản phẩm Best Sale và thường được Marketing rất mạnh với nhiều chiến dịch nổi trội. Dưới đây là bảng phân tích hành vi khách hàng ứng với giải pháp mua hàng của giày Nike. 

Nike là một trong những thương hiệu giày thể thao nổi tiếng nhất thế giới. Trong thị trường giày thể thao, Nike đã tập trung vào đặc điểm đơn giản, nhẹ và thoải mái của sản phẩm, nhằm phù hợp với thị hiếu của đa số khách hàng.

Những khách hàng đầu tiên nhận ra và mong muốn sử dụng sản phẩm mới nhất. Đặc điểm của họ thường nhắm vào sự độc đáo của sản phẩm. Vậy nên, Nike đã tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới và tiên tiến, độc đáo cả về công nghệ và thiết kế, tính năng đặc biệt thu hút khách hàng. Thường, những dòng sản phẩm này sẽ sản xuất với số lựợng cực ít để bảo toàn độ độc, lạ. 

Tuy nhiên, phần lớn khách hàng có hành vi tiêu dùng là tìm, mua các sản phẩm đơn giản, nhẹ, thoải mái và có giá cả phải chăng. Nike đánh mạnh vào thị trường giày chạy bộ này. Sau đó cho ra hàng loạt sản phẩm đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng

Điều này cho thấy rằng, phân tích hành vi tiêu dùng của từng phân khúc khách hàng, đi sâu vào nhu cầu của họ, có thể giúp doanh nghiệp đưa ra những ý tưởng hiệu quả và cách tân với thời đại. 

Các Loại Hành Vi Khách Hàng Cần Phân Biệt

Thường, người tiêu dùng sẽ có 4 loại hành vi tiêu dùng chính:

Hành vi mua hàng theo thói quen

Đối với nhiều mặt hàng, đặc biệt các mặt hàng thiết yếu (muối, đường), người tiêu dùng thường ít quan tâm đến thương hiệu mà mua vì tiện, quen. Đó là hành vi mua hàng theo thói quen. Sản phẩm bạn bán được nhiều hay ít phụ thuộc vào đại lý chứ không phải người mua. 

Hành vi mua hàng phức tạp

Đây là hình thức phổ biến nhất trong mua hàng. Người tiêu dùng sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng. Từ lúc bắt đầu nghiên cứu đến khi đưa ra quyết định mua hàng. Hành vi này có thể dễ dàng nhận thấy với các mặt hàng đắt tiền như bất động sản, xe cộ, túi xách,..

Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng

Ở hành vi này, khách hàng tìm kiếm sự mới mẻ, nên có xu hướng chuyển đổi. Khách hàng sẽ có nhận thức về sản phẩm ở một mức độ nào đó, và đang muốn thay thế các sản phẩm cùng loại, khác thương hiệu nhằm tìm kiếm sự đa dạng hơn khi tiêu dùng sản phẩm. Ví dụ: bạn mua son, mỗi ngày bạn dùng một màu, một thương hiệu khác nhau. 

Hành vi mua hàng giảm bất hòa

Những khách hàng mà mua hàng không cần nghiên cứu dựa trên sự tiện lợi hoặc ngân sách có sẵn. Đó chính là hành vi mua hàng giảm bất hòa. 

Bất hòa sẽ xảy ra khi người tiêu dùng hối hận về lựa chọn mua hàng của mình. Vì thế, hành vi mua giảm bất hòa khá giống với hành vi mua phức tạp. 

Các Bước Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng Trong Marketing

Bước 1: Phân khúc thị trường (Market Segmentation)

Khách hàng có muôn hình vạn trạng với đa số nhu cầu khác nhau. Tuy nhiên, bạn hãy đứng trên bức tranh tổng thể để bao quát nhóm đối tượng này lại. Dùng các công cụ nhóm các đặc điểm, nhóm tính cách, hành vi khác nhau vào cùng một khu vực. Đó chính là bước phân khúc thị trường. Một số tiêu chí bạn có thể dùng khi phân khúc khách hàng: độ tuổi, sở thích, giới tính,…

Bước 2: Nhận diện đặc trưng cốt lõi ở mỗi phân khúc khách hàng

Để nhận diện được giá trị đặc trưng của từng phân khúc khách hàng, bộ phận Marketing cần đặt ra những câu hỏi nhằm giải quyết hành vi của họ:

• Họ có nhu cầu gì về sản phẩm
• Thói quen mua hàng của họ?
• Yếu tố tác động đến hành vi mua hàng?
• Họ có đặc điểm chung gì?
• Họ có nhu cầu gì đặc biệt cần chú ý không?

Bước 3: Phân tích yếu tố môi trường tác động đến hành vi khách hàng

Thực tế cho thấy môi trường bên ngoài tác động đến tâm lý của rất nhiều khách hàng. Doanh nghiệp có thể xây dựng, phân tích yếu tố môi trường đang tác động lên nhóm người tiêu dùng. Sau đó, dùng yếu tố này khiến họ thay đổi thái độ và có cái nhìn khác về sản phẩm. 

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng sẽ viết một cái nhìn tổng quan về lý do chọn sản phẩm của khách hàng. Thường thì bộ phận Marketing sẽ dùng hành tình khách hàng để biết xu hướng thị trường hiện tại. Sau đó lên kế hoạch cho các chiến lược phù hợp. 

Bước 5: Chọn kênh phân phối phù hợp với hành vi khách hàng

Chọn ra các kênh phân phối phù hợp là bước cực kỳ quan trọng. Bởi vì nó sẽ quyết định chính xác nội dung bạn truyền tải có đến đúng tệp khách hàng mục tiêu hay không. Ví dụ: Với tệp khách hàng có hành vi xem review trước khi mua sản phẩm làm đẹp, bạn nên phân phối các nội dung reiview gây dựng lòng tin lên các kênh video như Youtube, TikTok,v.v…

Phương Pháp Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng Phổ Biến

Nghiên cứu hành vi khách hàng theo định tính

Nghiên cứu định tính yêu cầu những câu hỏi chuyên sâu về nhãn hàng, thương hiệu hay sản phẩm. Từ đó, bạn sẽ tìm được suy nghĩ, mong ước, động cơ của họ về sản phẩm.

Phương pháp này sẽ bao gồm một số cách như:

🔻Phỏng vấn nhóm

Phỏng vấn nhóm là phương pháp đưa ra một chủ đề, sau đó người tham gia thể hiện ý kiến. Hoặc cuộc phỏng vấn nhằm thảo luận để đưa ra đáp án. Thông thường sẽ có từ 6 – 10 người tham gia khảo sát. Phương pháp này giúp doanh nghiệp nhận được lời khuyên và ý kiến đa chiều về vấn đề.

🔻Phỏng vấn 1:1

Phỏng vấn 1:1 là phương pháp khá hiệu quả. Các nhà nghiên cứu sẽ mời khách hàng đưa ra ý kiến của họ về một sản phẩm cụ thể. Với phỏng vấn 1:1, bạn sẽ nhận lại những thông tin giá trị ngay lập tức. Phương pháp này đòi hỏi người nghiên cứu có kiến thức đưa ra các câu hỏi đáp ứng mục tiêu.

Nghiên cứu hành vi khách hàng theo định lượng

Hành vi khách hàng được nghiên cứu dựa trên cơ sở dữ liệu sẵn có và số liệu khách hàng. Thường, đây là cách phổ biến hơn trong nghiên cứu hành vi khách hàng. Các dữ liệu này sẽ được thu thập dựa trên 2 nguồn:

🔻Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu có sẵn có thể tự tìm thấy ở những nguồn công khai. Ví dụ; bài nghiên cứu, công trình khoa học, báo báo, hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp…

🔻Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu là những phân tích từ thông qua triển khai khảo sát hành vi khách hàng.

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là một cấu trúc chặt chẽ với từng quy trình nhỏ. Dưới tác động của các yếu tố bên trong và các yếu tố môi trường, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nghiên cứu hành vi mua hàng để hiểu nhu cầu mua sắm của khách hàng. Từ đó điều hướng khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Hành vi mua hàng là một phần quan trọng trong doanh nghiệp. Và, nếu bạn đang muốn nâng cao doanh số, hi vọng những thông tin tham khảo từ Digi Hero Agency có thể giúp bạn xây dựng một kế hoạch truyền thông hiệu quả.