Insight là gì? Nguyên tắc và cách xác định Insight khách hàng

Insight

Ngày nay, việc kinh doanh không chỉ đơn giản là cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn xuất hiện rất nhiều vấn đề phức tạp khác. Chẳng hạn như doanh nghiệp cần phải tìm hiểu được insight khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ một cách tốt nhất, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Vậy insight có nghĩa là gì và có những nguyên tắc nào xác định được insight? Hãy cùng theo dõi bài viết này để tìm ra câu trả lời nhé!

Insight

I. Insight Là Gì?

1. Khái niệm

Insight là gì? Insight dịch nghĩa là sự thật ngầm hiểu, là những phát hiện được trong một ngữ cảnh nhất định. Insight là kết quả của sự soi xét, tìm hiểu bản chất của con người thông qua trực giác hoặc nghiên cứu. Thông qua Insight, nhà bán hàng online có thể phân tích và phát hiện ra hành vi, xu hướng của đối tượng mục tiêu. 

 Các nhà bán hàng online thường dùng Insight để xây dựng chiến lược kinh doanh, có khả năng truyền tải thông điệp từ shop đến khách hàng vào đúng thời điểm, nhằm mang lại lợi nhuận tốt nhất. 

Insight là điều tồn tại trong tiềm thức của mỗi người, mà đôi khi chính họ còn không biết. Tuy nhiên rất khó để doanh nghiệp tìm ra Insight một cách chính xác. Mọi con số chỉ là tương đối và mọi hành vi khách hàng đều có thể thay đổi, vậy nên “phân tích Insight khách hàng” là bước phải cập nhập thường xuyên. 

 2. Insight có đặc trưng gì? 

– Insight không phải là sự thật hiển nhiên: Insight không phải là những điều hiển nhiên như “Một ngày có 24h”. Hoặc là, “ 70% cơ thể người là nước”,v.v… những số liệu này có thể dễ dàng khiến bạn lầm tưởng, nhưng nó nó không phải là insight. 

– Không chỉ dựa trên một loại dữ liệu: Insight có thể hình thành sau khi phân tích số liệu, nhưng 1 số liệu không thể xác định được một Insight chính xác. Bởi vì tâm lý con người khá phức tạp và dễ thay đổi, nên Insight phải được tìm hiểu dựa trên nhiều loại thông tin, dữ liệu khác nhau. Ví dụ: Phân tích tâm lý khách hàng nữ đi mua áo khoác mùa đông nên dựa vào phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nghiên cứu chỉ số, bình luận trên MXH, các diễn đàn,…

– Từ insight đến hành động thực tế: Một insight đúng nghĩa sẽ là nguyên nhân dẫn đến một hành động 1 cụ thể. Insight không chỉ ở trong tâm trí khách hàng, mà nó phải khơi gợi tâm trí khách hàng, đánh động họ, để họ cảm thấy ấn tượng, dẫn đến tương tác với thương hiệu hoặc với sản phẩm của shop . 

Insight là gì

3. Vai trò của insight trong Marketing

Nhiệm vụ của Insight chính là hiểu, truyền tải đúng những thông điệp. Để những quy trình tiếp theo của Marketing có thể đáp ứng chính xác mong muốn, nhu cầu của khách hàng. 

Khi khách hàng tìm thấy sự đồng cảm, thấu hiểu từ những thương hiệu xa lạ. Cảm giác đầu tiên chắc chắn là thu hút, ấn tượng. Sau đó có thể mở rộng ra thành yêu mến và ủng hộ sản phẩm của shop đó. Cao hơn nữa, khách hàng sẽ cảm thấy thân quen như một phần tất yếu của cuộc sống. Vì vậy, Insight tốt là điều cần thiết trong chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.

II. Các Bước Xây Dựng Insight Khách Hàng

1. Thu thập data dữ liệu

Thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu chính là bước đầu khi xây dựng Insight. Trước hết, bạn sẽ tìm các kênh khách hàng thường tiếp cận, ví dụ: Facebookm, Website, App điện thoại,… hoặc các kênh khác như khảo sát, điền  form,…

Áp dụng quy tắc 5W-1H vào tìm kiếm dữ liệu đúng trọng tâm sẽ là chìa khóa để công việc nhanh chóng và đúng mục tiêu hơn.  

2. Phân tích data để tạo ra insight

Sau khi thu thập đủ lượng dữ liệu cần thiết, hãy phân tích data. Sau đó tìm ra insight đúng nhất và phù hợp với mục tiêu của chiến dịch. Bạn cần nhanh nhạy phát hiện ra những khía cạnh quan trọng trong quan điểm, trong suy nghĩ của khách hàng.

Còn với khảo sát số lượng mẫu lớn thì bạn hãy lựa câu trả lời có tỷ lệ lựa chọn cao. Sau đó suy ra tương đồng trong suy nghĩ, hành vi của khách hàng để tìm ra insight bao trùm nhất.

3.Hành động dựa trên dữ liệu insight

Đây là bước quyết định phần lớn sự thành công của một chiến dịch Marketing. Bạn sẽ áp dụng insight và tạo ra Big idea, Key message-thông điệp chính phù hợp. Sau đó sáng tạo nên các nội dung dễ gây thu hút khách hàng và quan trọng là có thể chuyển đổi hoắc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Các bước xây dựng insight khách hàng
Insight có thể ứng dụng vào các hoạt động thực tiễn, để tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng.

III. Xây Dựng Một Insight Tốt Qua Nguyên Tắc 4R

▼ Reality (Sự thật) 

Yếu tố sự thật của một Insight có nghĩa là cái “nỗi đau” đó phải chạm đến đúng mong muốn, nhu cầu, hoặc vấn đề thiết yếu nào đó trong tâm lý khách hàng. Insight phải đảm bảo dựa trên suy nghĩ thật của khách hàng thì mới đạt được hiệu quả.

▼ Resonate (Có tiếng vang)

Một Insight đúng mục tiêu sẽ gây ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần đầu nhìn thấy. Khiến họ “nhìn thấy bản thân mình trong thông điệp này”. Insight tốt sẽ khéo léo, tinh tế và sáng tạo thể hiện đúng tâm tư, ý niệm của khách hàng.

▼ Relevant (Có liên quan)

Điều quan trọng tiếp theo khi xây dựng insight mà bạn nên lưu ý: luôn đi kèm Insight  với mục tiêu kinh doanh, mục tiêu Marketing. Tức là, insight đó phải phù hợp với giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp luôn hướng đến. Nếu không, chuyển đổi từ khách hàng sẽ đi chệch hướng. Trầm trọng hơn, Insight đó có thể đẩy khách hàng của bạn sang cho đối thủ.

▼ Reaction (Phản ứng)

Nguyên tắc được sinh ra dựa trên câu hỏi: Insight của bạn có thực sự mới mẻ, thực sự độc nhất hay không? Liệu giải pháp được sinh ra từ insight có khiến khách hàng coi doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp duy nhất giải quyết được vấn đề cho khách hàng cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh hay không? 

Nguyên tắc xây dựng Insight khách hàng
Nhà bán hàng nên vận dụng nguyên tắc 4R để nắm rõ insight khách hàng hiệu quả

IV. Các Phương Pháp Tìm Kiếm Insight Khách Hàng

Insight của khách hàng được phân chia thành nhiều nhánh nhỏ. Đó có thể là insight về sản phẩm, dịch vụ, sở thích,về nhân khẩu học, hành vi,… Từng loại insight sẽ hiệu quả cho các mục tiêu khác nhau. Trước khi nghiên cứu insight khách hàng, bạn phải nắm được mục tiêu mà insight hướng đến. Sau đó áp dụng nguyên tắc,phương pháp, quy trình, phù hợp và hiệu quả nhất. 

1.Phỏng vấn thấu hiểu

Phỏng vấn thấu hiểu là các cuộc phỏng vấn mà người tham gia khảo sát. Người được phỏng vấn sẽ trao đổi thoải mái như một cuộc trò chuyện bình thường. Phỏng vấn thấu hiểu sẽ ít đi những kịch bản. Người phóng viên sẽ thể hiện các cảm xúc chuyên nghiệp để nhận được lòng tin của khách hàng. Phương pháp này giúp cho người được phỏng vấn không cảm thấy gượng gạo, khó chịu. Từ đó khách hàng dễ dàng chia sẻ suy nghĩ thật của mình.

Các cuộc phỏng vấn thấu hiểu thường đi kèm trong các cuộc chăm sóc khách hàng, hay Sale tư vấn,…

2.Quan sát khách hàng trong cuộc sống hằng ngày

Ngoài các cuộc phỏng vấn hay khảo sát, bạn nên chú ý quan sát khách hàng của mình trong mọi khía cạnh. Từ phong cách ăn mặc, cách giải trí, cuộc sống hàng ngày, công việc, sinh hoạt,… có thể bạn sẽ rút ra được những phát hiện quan trọng cho việc tìm ra insight.

3. Quan sát hành vi của người tiêu dùng

Người tiêu dùng thường sẽ không để ý hành vi mua hàng tại các cửa hàng. Nhưng đó là điều mà người làm Marketing cần phải quan tâm và chú ý. Các siêu thị, cửa hàng thường lắp camera  vừa để đảm bảo an ninh, vừa để quan sát hành vi mua hàng để có thể hiểu nhiều hơn về khách hàng của mình. 

4. Tham dự sự kiện/ triển lãm thương mại

Các sự kiện hoặc triển lãm là nơi có rất nhiều gian hàng, trong đó có đối thủ của bạn. Khách hàng có nhiều lựa chọn khi tham quan và mua sắm. Đồng nghĩa với bạn có nhiều cơ hội tiếp cận gần hơn với nhu cầu, hành vi của khách hàng. Bạn có thể tận dụng các triển lãm để tìm hiểu: Tại sao khách hàng lựa chọn sản phẩm này mà không chọn sản phẩm khác và ngược lại.

5. Đo lường, đánh giá đối thủ cạnh tranh

Để đảm bảo chiến lược Marketing độc nhất sẽ gây ấn tượng với khán giả, hãy xem xét hoạt động của các đối thủ cùng ngành. Việc của bạn sẽ là tìm hiểu, đo lường sau đó đánh giá công việc của đối thủ. Liệu chiến dịch hiện tại và trước đây mà đối thủ đã triển khai có trùng với ý tưởng của doanh nghiệp mình không và đạt được hiệu quả như thế nào?

V. Công cụ nghiên cứu Insight khách hàng chính xác và hiệu quả

  • Google Analytics 

Google Analytics là một công cụ trong hệ sinh thái Google. Công cụ này cung cấp bảng phân tích nhân khẩu học cơ bản về khách truy cập trang web. Trong Báo cáo hành vi của Google Analytics cũng sẽ hiển thị các trang phổ biến nhất của một shop. Dựa vào thời gian xem nhiều nhất của người dùng dành cho  loại nội dung nào, shop online có thể xác định Insight và chủ đề khách hàng quan tâm.  

  • Truy vấn Google Search Console

Nếu như bạn muốn biết các số liệu liên quan đến số lần hiển thị, tỷ lệ nhấp chuột, vị trí trung bình,v.v… cho các từ khóa mà người dùng đã tìm kiếm. Hãy xem báo cáo của Google Search Console. Bạn có thể tận dụng bất kỳ cụm từ nào phù hợp với chủ đề mục tiêu.

  • Google Trends 

Bạn có thể dùng Google Trends như một công cụ để xác nhận các giả thuyết về sở thích của người dùng mục tiêu. Công cụ này sẽ báo cáo các chủ đề/ từ khóa phổ biến nhất trong thị trường ngách của bạn. Khi biết người dùng quan tâm đến vấn đề gì, shop của bạn có thể tạo dựng nội dung đáp ứng “nỗi đau” đó. Ví dụ:  đối với Brands quần áo, Google Trends hiển thị xu hướng thời trang nào hiện đang thịnh hành.  

  • Youtube Analytics 

Nếu bạn chia sẻ video trên YouTube, hãy chú ý đến phần phân tích trong mục trình quản lý YouTube. YouTube Analytics sẽ cung cấp thông tin về vị trí, giới tính và độ tuổi của tệp người xem video. Ngoài ra, bạn có thể xác định tỷ lệ giữ chân trung bình của video, số lượng tài khoản tương tác với video và thời lượng xem video phổ biến nhất,…

  • Social Mention

Social Mention là một công cụ cung cấp phân tích về thời gian thực trên MXH. Công cụ này hoàn toàn miễn phí. Chỉ cần một tài khoản, bạn sẽ thống kê lượt khách hàng đề cập đến thương hiệu trên các Network. Bất kể họ nhắc đến doanh nghiệp theo hướng tích cực hay tiêu cực.  

  • Audience Insights đến từ Facebook 

Audience Insights là một công cụ từ Facebook. Công cụ cung cấp dữ liệu về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, công việc,… Công cụ còn báo cáo số lượt thích, quan tâm, hoạt động mua bán và hành vi sử dụng Facebook.

VI. Một số ví dụ nổi bật của Insight khách hàng trong Brands

  1. Bằng cách tập trung nhiều hơn vào “Sang trọng”, “sự thoải mái” và “địa điểm”. Starbucks cung cấp điều sản phẩm đồ uống ưa chuộng cho dân văn phòng: 
  • Yên tĩnh, tối giản, có thể ngồi lâu.
  • Một địa điểm có thể dành cho các buổi họp mặt, chia sẻ
  1. Dầu gội đầu Dove nhận ra rằng: chỉ 2% phụ nữ trên thế giới tự cho mình là xinh đẹp. Vì vậy, chiến dịch “For Real Beauty” ra đời đánh vào Insight tự ti ở phụ nữ. Chiến dịch giải quyết bằng slogan: vẻ đẹp là nguồn gốc của sự tự tin chứ không phải lo lắng. Bằng cách giúp phụ nữ cảm thấy tự tin, thoải mái với làn da của họ. Dove tạo thông điệp giúp khách hàng cảm thấy đang được đồng hành giúp phụ nữ mạnh mẽ hơn. 
  2. Đánh vào insight “bảo vệ môi trường” ngày càng được người dùng quan tâm, Cocoon cho ra đời dòng sản phẩm thuần chay, truyền tải thông điệp “sản phẩm mang tính nhân văn và an toàn cho sức khỏe người dùng, góp phần bảo vệ Trái Đất”. 

  1. Insight về các bà mẹ Đông Nam Á: bụi bẩn và trẻ con có thể khiến các bà mẹ mệt mỏi mỗi ngày. Nhưng họ cũng thấy bụi bẩn là một trải nghiệm học tập. Unilever đã mang yếu tố này vào quảng cáo bột giặt OMO đánh thẳng vào tâm lý các bà mẹ. Kết thúc quảng cáo đưa ra kết luận rằng: Bụi bẩn có thể dạy con cách lớn khôn. Nhờ đó, OMO tìm được sự ủng hộ của các bà mẹ với sản phẩm của mình.

Việc nghiên cứu Insight khách hàng cực kỳ hữu ích. Đó là bước không thể bỏ qua đối với mỗi doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ đang kinh doanh online. Insight tốt hỗ trợ các mục tiêu nhất định, như xây dựng chiến lược truyền thông, phát triển sản phẩm.

Hy vọng những kiến thức trên đã giúp bạn hiểu rõ Insight và cách tìm Insight khách hàng hiệu quả. Hãy theo dõi DIGI HERO Agency mỗi ngày để trở thành 1 người bán hàng online thành công nhé! 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bài Viết Liên Quan