13/02/2025
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giống như một bài kiểm tra cho doanh nghiệp. Mà đáp án cao nhất sẽ là sự hài lòng của khách hàng. Bằng việc thỏa mãn mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ phát triển bền vững trên thị trường.
Bài viết này sẽ chia sẻ với các bạn 6 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, giúp mọi người có cái nhìn đa chiều hơn trong việc tiếp cận với tâm lý khách hàng.
Mô hình nghiên cứu “Kỳ vọng – Cảm nhận”
Mô hình nghiên cứu “kỳ vọng – cảm nhận” là một bản kế hoạch nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo mối quan hệ: kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận thực tế sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.
Người tiêu dùng thường có 4 loại hành vi mua hàng. Nếu khách hàng có hành vi mua hàng phức tạp, họ thường kì vọng sau khi đã quyết mua sản phẩm. Sau khi đã sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ cảm nhận trải nghiệm thực tế về dịch vụ đó. Có 3 mức độ sự hài lòng của khách hàng ở mô hình “kỳ vọng – cảm nhận” này là:
- Cảm nhận = Kỳ vọng. =>> Sự hài lòng
- Cảm nhận > Kỳ vọng. =>> Vô cùng hài lòng
- Cảm nhận < Kỳ vọng. =>> Thất vọng.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Mỹ
Đây là mô hình nghiên cứu được đề xướng bởi Fornell C vào năm 1992. Mô hình này có mục đích chính là đo lường sự hài lòng khách hàng một cách toàn diện nhất. Cốt lõi của mô hình này chính là dùng sự đánh giá tổng thể về một dịch vụ hay các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng để đo lường mức độ hiệu quả.
Mô hình cũng chỉ ra: sự hài lòng của khách hàng được tác động bởi những yếu tố bên ngoài liên quan đến: sản phẩm, nhận diện thương hiệu, danh tiếng doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm. Đối với chất lượng sản phẩm, chia làm hai loại: cảm nhận trực tiếp và cảm nhận về hậu mãi. Chế độ hậu mãi gồm một số ưu đãi như bảo hành, dịch vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng…
Phương châm của mô hình này là: Sự hài lòng của khách hàng chỉ được đảm bảo khi chất lượng cảm nhận lớn hơn là sự mong đợi và ngược lại.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng Châu Âu
Mô hình nghiên cứu này được xây dựng khá giống với mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ. Nhưng với bản Châu âu, điểm khác biệt ở cách đánh giá sau: sự hài lòng của khách hàng còn thêm các yếu tố về giá hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu công ty.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng dựa trên tiền đề và trung gian
Mô hình nghiên cứu này được xem như là phương pháp toàn diện trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngoài việc cung cấp góc nhìn sâu sắc về khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình tiền đề trung gian còn xem xét các yếu tố bắc cầu, kết quả, yếu tố tiền đề để giúp chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Gronroos
Mô hình nghiên cứu của Grönroos chỉ rằng, khách hàng nhận thức về dịch vụ dựa trên 3 yếu tố. Ba yếu tố này là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh doanh nghiệp.
- Chất lượng chức năng thể hiện ở việc khách hàng tiếp cận đến dịch vụ ra sao? Quá trình doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ như thế nào?
- Chất lượng kỹ thuật thể hiện ở những giá trị mà khách hàng nhận được.
- Về hình ảnh doanh nghiệp gồm nhiều yếu tố như tính thương hiệu, danh tiếng trên thị trường. Rất nhiều doanh nghiệp có hình ảnh ấn tượng, chỉn chu, độc đáo. Nhờ đó, sẽ có tệp khách hàng trung thành đông đảo, sẵn sàng bỏ qua những sai sót nhỏ.
Mô hình này của Grönroos đưa ra quan điểm rằng hình ảnh của doanh nghiệp chính là tài sản lớn nhất và cũng là vô giá của bất kể một thương hiệu nào. Hình ảnh của doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ đến các đánh giá của khách hàng về giá trị sản phẩm, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của mình.
Mô hình của Parasuraman
Mô hình của Parasuraman là một phương pháp nhằm mục đích nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm của doanh nghiệp.
Trọng tâm mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Sử dụng mô hình này, bạn phải tìm hiểu về các yếu tố tác động đến kỳ vọng khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp sẽ cải thiện dựa trên kỳ vọng của khách hàng.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng có cấu trúc 5 phần gồm:
- Cơ sở vật chất cửa hàng, ngoại hình, đồng phục, phong thái của nhân viên, trang thiết bị… Tóm lại là các giá trị hữu hình
- Độ tin cậy trong lòng khách hàng
- Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp khi nhận được yêu cầu của khách hàng
- Khả năng đảm bảo: Truyền cảm hứng và tin tưởng cho khách hàng
- Đồng cảm: Khả năng hô biến trải nghiệm chung nhất thành trải nghiệm cá nhân
Một số kiến thức liên quan để chủ đề Marketing và Kinh doanh online mà bạn có thể quan tâm:
Tổng Kết
Từ các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, chúng ta có để đi đến một kết luận rằng: Không chỉ chất lượng và hình ảnh thương hiệu có tác động lớn đến khách hàng. Sự kỳ vọng, mong đợi trước khi trải nghiệm cũng là yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần quan tâm. Hi vọng bài viết trên của DigiHero Agency đã giúp quý bạn đọc đã có thêm thông tin bổ ích về nghiên cứu khách hàng.
