Social Listening là gì? Cách thức triển khai Social Listening

Trong thời đại số hóa ngày nay, Social Listening đã trở thành một công cụ quan trọng giúp các Marketer hiểu sâu hơn về ý kiến, phản hồi và nhu cầu của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Thay vì chỉ tập trung vào việc đưa ra thông điệp quảng cáo, Social Listening cho phép doanh nghiệp theo dõi và phân tích những dữ liệu và phản hồi từ cộng đồng trực tuyến để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị một cách linh hoạt và hiệu quả hơn. Vậy Social Listening là gì và làm thế nào để tận dụng công cụ này? Hãy cùng Digi Hero Agency khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về tính năng và ứng dụng của Social Listening trong lĩnh vực tiếp thị và quản lý thương hiệu.

Bạn hiểu gì về Social Listening?

Social Listening là quá trình theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội để phát hiện và phân tích các cuộc thảo luận, đề cập đến thương hiệu của bạn và các yếu tố liên quan. Qua đó, bạn có thể thu thập thông tin chi tiết và phản ứng nhanh chóng để áp dụng vào các chiến lược và hành động của doanh nghiệp.

Quá trình này bao gồm hai bước cơ bản:

Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội để ghi nhận mọi đề cập đến thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

• Xác định các nền tảng cần theo dõi: Đầu tiên, bạn cần xác định các nền tảng truyền thông xã hội mà khách hàng, đối thủ và cộng đồng liên quan sử dụng nhiều nhất. Điều này có thể bao gồm các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, cũng như các diễn đàn trực tuyến, blog và các trang web chuyên ngành.
• Thiết lập công cụ theo dõi: Sử dụng các công cụ quản lý truyền thông xã hội và phần mềm theo dõi trực tuyến để tạo ra các từ khóa và cụm từ liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và ngành nghề của bạn. Điều này giúp bạn tự động thu thập thông tin từ các bài đăng, bình luận và đề cập trên các nền tảng mạng xã hội.
• Theo dõi các đề cập đến thương hiệu và từ khóa liên quan: Tiến hành theo dõi các bài đăng, tweet, bình luận, và các thông điệp khác trên các nền tảng mạng xã hội để phát hiện mọi đề cập đến thương hiệu của bạn, sản phẩm, dịch vụ và từ khóa quan trọng.
• Sàng lọc và phân loại thông tin: Sau khi thu thập thông tin, bạn cần sàng lọc và phân loại thông tin để tập trung vào những đề cập quan trọng nhất và có ảnh hưởng nhất đối với doanh nghiệp của bạn. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và tập trung vào các vấn đề quan trọng nhất.

Bước 2: Phân tích thông tin thu thập được để đưa ra các kế hoạch hành động cụ thể cho doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm giải quyết phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thay đổi hình ảnh thương hiệu, xử lý khủng hoảng truyền thông, và các biện pháp khác để cải thiện trải nghiệm và quan hệ với khách hàng.

• Phân tích tương tác và ngữ cảnh: Phân tích cách mà người dùng tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này bao gồm việc đánh giá các bình luận, phản hồi, chia sẻ và lượt thích để hiểu rõ hơn về ngữ cảnh và tư duy của người dùng.
• Xác định xu hướng và ý kiến: Tìm ra các xu hướng và ý kiến phổ biến trong cộng đồng mạng về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này giúp bạn nhận biết các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội để cải thiện và phát triển.
• So sánh với đối thủ và ngành nghề: Phân tích hoạt động trên mạng xã hội của đối thủ cạnh tranh và so sánh với các ngành nghề tương tự để hiểu rõ hơn về vị thế của doanh nghiệp và cơ hội cạnh tranh.
• Tạo ra kế hoạch hành động cụ thể: Dựa trên các phân tích trên, bạn có thể đề xuất các kế hoạch hành động cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường tương tác và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.
• Thực hiện theo dõi và đánh giá: Tiến hành theo dõi hiệu quả của các biện pháp hành động đã thực hiện và đánh giá lại các kết quả để điều chỉnh và cải thiện chiến lược Social Listening trong tương lai.

Những lợi ích mà Social listening mang lại cho doanh nghiệp là gì?

Social listening là hoạt động thu thập và phân tích dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội, nhằm hiểu rõ hơn về khách hàng, thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Social listening mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích quan trọng, bao gồm:

• Hiểu rõ hơn về khách hàng: Social Listening giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý kiến, sở thích và nhu cầu của khách hàng thông qua việc theo dõi và phân tích các cuộc thảo luận trên mạng xã hội. Điều này giúp tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị để phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng.
• Đo lường và theo dõi trải nghiệm khách hàng: Bằng cách phân tích phản hồi và ý kiến từ khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể đo lường và theo dõi trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm. Điều này giúp cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
• Phát hiện và giải quyết vấn đề kịp thời: Bằng cách theo dõi các cuộc thảo luận trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể phát hiện và giải quyết các vấn đề hoặc ý kiến tiêu cực của khách hàng kịp thời. Điều này giúp tránh được các tác động tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
• Tìm kiếm cơ hội tiếp thị: Social Listening cung cấp thông tin quan trọng về xu hướng, ý kiến và mong muốn của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội tiếp thị mới và phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
• Nắm bắt thông tin về đối thủ: Bằng cách theo dõi hoạt động của đối thủ trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin về chiến lược tiếp thị của họ, điều này giúp cải thiện và điều chỉnh chiến lược của chính mình để cạnh tranh hiệu quả hơn.

Quy trình triển khai Social listening

Để thiết lập Social Media Listening một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân theo một số bước quan trọng. Việc này đòi hỏi sự linh hoạt và sẵn sàng điều chỉnh theo thời gian vì xu hướng về các từ khóa có thể thay đổi theo ý kiến và thảo luận của khách hàng về doanh nghiệp và ngành cụ thể. Dưới đây là một số gợi ý cụ thể để doanh nghiệp có thể chọn lựa những chủ đề và từ khóa quan trọng từ giai đoạn đầu:

• Tên thương hiệu và biến thể trên các mạng xã hội: Điều này bao gồm cả các biến thể của tên thương hiệu hoặc những cách người dùng thường gọi đến nó trên các nền tảng mạng xã hội.
• Sản phẩm và lỗi chính tả: Tìm kiếm theo tên của sản phẩm và những lỗi chính tả phổ biến mà người dùng có thể sử dụng khi thảo luận.
• Tên thương hiệu và sản phẩm của đối thủ: Theo dõi ý kiến và thảo luận xoay quanh tên thương hiệu và sản phẩm của đối thủ để hiểu rõ cạnh tranh trong ngành.
• Thuật ngữ chung trong ngành: Xác định các thuật ngữ phổ biến được sử dụng trong ngành của mình để không bỏ lỡ các thảo luận quan trọng.
• Slogan thương hiệu và đối thủ: Theo dõi ý kiến và ý kiến của khách hàng về slogan của cả thương hiệu và đối thủ để hiểu rõ tác động của chúng.
• Nhân vật chủ chốt trong công ty và đối thủ: Tìm kiếm đề cập đến những nhân vật quan trọng như CEO, người phát ngôn và những người lãnh đạo khác.
• Chiến dịch và từ khóa quan trọng: Xác định các chiến dịch quảng cáo và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp.
• Hashtag thương hiệu và đối thủ: Tìm hiểu về sử dụng và phản hồi của cộng đồng đối với hashtag của cả thương hiệu và đối thủ.
• Hashtag ngành nghề: Xác định các hashtag phổ biến liên quan đến ngành nghề mà doanh nghiệp hoạt động.

So sánh sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring

Social Listening và Social Monitoring đều là các chiến lược quan trọng trong việc theo dõi và phản hồi với hoạt động trên mạng xã hội, nhưng chúng có một số điểm khác biệt quan trọng:

• Social Listening: Tập trung vào việc lắng nghe và hiểu rõ ngữ cảnh của các cuộc thảo luận trên mạng xã hội. Social Listening không chỉ nhìn vào dữ liệu số lượng (ví dụ: số lượng bình luận hoặc lượt chia sẻ), mà còn phân tích nội dung và ngữ cảnh của các cuộc thảo luận để hiểu rõ hơn về ý kiến, cảm xúc và ý định của người dùng.
• Social Monitoring: Tập trung vào việc theo dõi các hoạt động và dữ liệu số liệu trên mạng xã hội. Social Monitoring thường tập trung vào việc thu thập dữ liệu thô, như số lượng bình luận, lượt chia sẻ, hoặc các chỉ số khác để đo lường sự phổ biến và tương tác với nội dung trên mạng xã hội mà không cần phân tích sâu hơn về ngữ cảnh.

Một số nội dung liên quan:

• Khách Hàng Tiềm Năng Là Gì? Cách Tìm Kiếm Khách Hàng Tiềm Năng?
• Nghiên Cứu Thị Trường Là Gì? Bí Kíp Kinh Doanh Hiệu Quả?

Tổng kết

Như vậy, Social Listening giúp doanh nghiệp thâm nhập và tương tác tự nhiên trong cộng đồng trực tuyến, từ đó tạo ra giá trị hữu ích. Hy vọng bài viết trên cung cấp thông tin hữu ích cho bạn. Hãy tiếp tục đón chờ những bài viết tiếp theo của Digi Hero Agency nhé!